Levantamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em dois canais que atendem consumidores – consumidor.gov.br e Banco Central – revelou uma explosão de reclamações sobre os serviços financeiros. O registro das queixas contra os bancos, financeiras ou administradoras de cartão teve aumento de 69% e 72%, respectivamente, em cada uma das plataformas.

“Os abusos praticados durante a pandemia demonstram o desrespeito ao consumidor, principalmente no contexto da crise sanitária e econômica sem precedentes que nos assola. A população sofre com a crise, com a diminuição de renda e com o isolamento social. Nesse momento, torna-se mais necessária a atuação de instituições financeiras responsáveis”, avaliou a economista e coordenadora do programa de Serviços Financeiros do Idec, Ione Amorim.

No total, o consumidor.gov.br teve 320.887 reclamações em 2020 ante 189.849 em 2019. As cinco reclamações mais frequentes dessas instituições (124.457) respondem por 38% do total em 2020. Mais de um terço do total dos registros em 2020 correspondem a operações com crédito consignado (88.246 registros), incluindo cobrança por serviço não contratado nem solicitado, não entrega de contrato, cobrança de tarifas não previstas, cobrança abusiva para alterar ou cancelar o contrato, entre outras, enquanto em 2019 esse número era de 39.012.

Considerando apenas as queixas de cobrança por serviço ou produto não contratado – incluindo não reconhecido e não solicitado – de crédito consignado, houve aumento de 441% nos registros da plataforma do consumidor.gov.br em 2020 na comparação com o ano anterior, passando de 3.802 para 20.564 queixas. No ranking do Banco Central, houve aumento de 56% nos registros de reclamações sobre as operações classificadas como oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada, passando de 9.010 para 14.049. 

Ranking

O ranking de reclamações do Banco Central, no total, teve 84.825 registros, em 2020, ante 49.275, em 2019. Entre mais de 100 tipos de reclamações procedentes, as cinco ocorrências com mais registros responderam por 51% dos registros do ano, um total de 43.483.

Segundo o Idec, as reclamações registradas no Banco Central evidenciam os principais desafios enfrentados por consumidores no ano passado. Além das ocorrências envolvendo o crédito consignado (17% do total de registros), houve reclamações de irregularidades, sigilo e segurança envolvendo cartões de crédito, com 11%; e irregularidades, sigilo e segurança envolvendo operações de crédito, com 10% dos registros.

Nesse último ponto, houve um aumento expressivo de registros em relação a 2019 (132%), o que pode ser explicado pela falta de clareza nas medidas de renegociação de crédito anunciadas pelos bancos, segundo o instituto.

O levantamento realizado nas duas plataformas confirmou tendência registrada por associados do Idec. Mesmo com o aumento do valor dos planos de saúde e com a saúde como preocupação central durante o ano de 2020, pela primeira vez as reclamações de serviços financeiros superaram as de saúde (20,9%) e atingiram 22,6% das queixas. Em 2019, a saúde tinha 23,8% das reclamações de associados do instituto e serviços financeiros ocupavam a segunda colocação com 18,5%. 

A conclusão do Idec aponta que, nas três bases de dados, as reclamações se concentraram em operações de crédito e cobranças indevidas de serviços e tarifas. As questões envolvendo crédito estão diretamente associadas à situação de vulnerabilidade da pandemia e muitas instituições financeiras assediaram os consumidores com produtos e serviços, sobretudo com concessão de crédito. 

No Idec, a principal queixa contra bancos foi dificuldade para renegociar ou parcelar dívidas (14,4%). Em seguida vieram falta de informação e cálculo de juros ou saldo devedor de cartões de crédito, com 8,6% cada. “Os bancos, por exemplo, deixam de informar sobre a existência de contas bancárias sem tarifas e permanecem reajustando suas taxas de serviços para valores acima da inflação em sucessivos 10 anos”, divulgou a entidade, avaliando que a ausência de fiscalização contribui para a continuidade dos abusos praticados.

“O aumento no volume de reclamações é consequência da ausência de uma política pública estruturada para combater os abusos dos bancos e maior fiscalização, principalmente na oferta de crédito. Muitas renegociações foram abusivas e houve oportunismo de achar que todos os idosos aposentados e pensionistas estavam em busca de mais crédito, com ampliação da margem de 5% do crédito consignado. E assim, houve a realização de muitas operações não solicitadas. É importante que os consumidores estejam atentos às negociações firmadas através de contratos”, alerta Amorim.