Comprei um produto com data de validade vencida ou com defeito, não fui bem atendida(o) pelo fornecedor, o serviço não foi feito corretamente, essas são algumas de muitas perguntas que são feitas e como fazer essas reclamações.
Se o consumidor já se dirigiu até o estabelecimento ou procurou o fornecedor de serviço e nada foi resolvido, então tem o consumidor que realizar uma reclamação junto ao Procon municipal – de sua região, mas, como fazê-lo?
O registro de reclamação é um dos serviços disponibilizados pelo Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) para formalizar as queixas dos consumidores
em situação de vulnerabilidade, diante de uma relação comercial. Para que esse atendimento seja realizado com maior eficácia e o órgão possa auxiliar na resolução dos casos, os solicitantes precisam estar atentos aos procedimentos e documentos necessários à abertura da reclamação.
Antes de comparecer à sede do órgão na sua região, o consumidor deve realizar o agendamento prévio no site (caso o Procon da sua cidade tenha), para marcar o dia e horário do seu atendimento. Essa marcação também pode ser realizada por meio dos canais telefônicos e SAC.
No dia do atendimento, o consumidor deve comparecer ao órgão com os seguintes documentos: RG e CPF, original e cópia; comprovante de residência; e comprovantes da situação a ser apresentada, a exemplo de notas fiscais, número de protocolo, comprovante de pagamento, contrato, informações sobre a empresa (endereço e CNPJ), ordens de serviços, até mesmo registro de conversas no WhatsApp ou e-mail, etc. Todos os documentos devem estar acompanhados da fotocópia.
Entre os diversos tipos de reclamações registradas estão as relacionadas aos serviços financeiros, de telefonia, atraso na entrega do produto, fraudes, produto danificado, rescisão de contrato e cobranças abusivas. É importante, notadamente, no caso de fraude, que antes de procurar o órgão, o consumidor registre o boletim de ocorrência na delegacia competente.
O registro da reclamação é um importante instrumento para a garantia dos direitos dos consumidores e para a busca por uma resolução harmônica e otimizada da demanda. Esse procedimento pode gerar uma posterior audiência de conciliação, a fim de verificar se há uma proposta viável para o consumidor. Já no caso em que seja necessário o registro de denúncias, a equipe de fiscalização irá ao estabelecimento comercial para verificar os fatos e a possibilidade de resolução.
Não havendo uma resolução por vias conciliatórias e demonstrado que houve violação a um direito do consumidor, a empresa responderá a um processo administrativo que ensejará a aplicação de uma penalidade administrativa.
Silenciar perante abusos e desrespeitos, é aceitar que as violações se tornem hábitos. O consumidor deve relatar as práticas abusivas e desleais aos órgãos competentes.
Exerça os seus direitos sempre!
e-mail: sandersrocha@gmail.com - Membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MG